11月9日，由搜狐网汽车频道、《汽车与驾驶维修》杂志联合举办的“服务面对面”网上交流活动在搜狐网络直播间举办。壳牌统一（北京）石油化工有限公司总经理李嘉（以下简称“李总”），销售与市场总监陈嘉琮（以下简称“陈总”），副总经理兼运营计划总监谭希光（以下简称“谭总”），特邀嘉宾、知名汽修专家、北京汽车修理公司总工程师、北京理工大学客座教授魏俊强（以下简称“魏工”）应邀出席了此次交流活动。
主持人：今天我们的话题是关于润滑油的，之前我们和很多嘉宾探讨了汽车和维修保养相关的话题，车定期要进行保养，就要用到润滑油。在我的概念里面，润滑是个挺专业的话题，正好今天在座的各位都是润滑油的专家，所以今天我也近水楼台先得月，有一个问题先抛给各位，尤其是李总。从电视上看到统一今年有很多举措，比如说09年我们完成合资已经三年了，很多网友，包括一些有内资情节的网友都非常关注统一的消息。三年来，我们到底怎么样？今年，我看到统一在电视和媒体上有很多的广告推出来，其中有一个的广告语是“润滑的力量”。是不是李总先给我们介绍一下统一润滑油这几年，尤其是合资之后这三年，这个品牌到底发展得怎么样？
销售网络遍布全国，节能环保不断创新
李总：我来简单介绍一下统一润滑油。第一，统一润滑油是一家壳牌控股的专业润滑油生产企业。一般石化企业会生产很多产品，既生产汽油也生产柴油，但我们是一家专门生产润滑油的公司，涵盖了从润滑油的研发、生产到销售、服务的整个流程；第二，润滑油分为车用和工厂用的，我们是一家专门做汽车润滑油的公司，专注于汽车的润滑和保养；第三，我们的特点是销售网络遍及全国。我们在润滑油公司里面是最大的，有两千多家一级经销商，10万个终端，覆盖了中国各个层级的市场，从而确保了消费者甚至在拉萨，在日喀则都能找到我们的店。在中国，除了台湾、香港以外的其他地区都可以买到我们的产品。
主持人：统一润滑油都有哪些产品？
李总：首先是车的润滑，包括车用发动机的润滑剂、变速箱和后桥的润滑产品以及水箱和刹车系统的保养产品等。此外，我们还有包括各种轴承上、轴承内用的润滑剂。我们在市场上销售的产品总共有3300多种。
主持人：我看到统一有一些产品在节能和环保方面有独到之处，您对此能不能给我们介绍一下？
李总：节能环保是我们的研发方向，也是我们统一产品研发的定位。我们现在已经有了几款节能环保的产品，其中有一款省油的产品。这个产品得到了美国石油协会和交通部能源机构的认可，证明用我们的产品的确能节省汽油。我们还有一个很独特的产品，是一款节能的齿轮油，用这个齿轮油可以节省3%的能耗，这是中国唯一得到美国能源机构认可的产品。
主持人：统一有大量的产品，有数以万计的终端，通过这些终端把产品最终销售出去。那这几千种产品销售出去之后，售后服务是怎么样的呢？
李总：在售后服务方面，我们有一个很强的服务团队。第一，我们有几千家经销商，10万家零售商，这些人都是提供服务的。我们还有一个客户服务专线8008101162，接到电话以后，我们就会安排市场人员在24小时之内赶到现场。我们服务的目标是能够比别人更快、更好地解决问题。
陈总：首先，我们会对经营统一润滑油的终端进行定期和不定期的培训；第二，对于消费者我们也提供了一些保障措施。大家知道现在油品存在假冒伪劣现象，所以我们建立了一套条码和防伪相结合的体系。我们在全国范围内可以很快地通过条码追踪到产品是哪一个批次，哪一天生产，分到了哪一个经销商。在国内润滑油制造商中，我们是第一家做到这一点的；第三，消费者在使用中遇到问题可以拨打24小时免费服务电话，将会在第一时间得到满意答复。
主持人：产品总有一个更新换代的问题，统一润滑油是怎样推陈出新的呢？
李总：在车用润滑油方面，我们希望与汽车发展的要求同步，甚至更加领先。现在市场上新推出的发动机要求用SL530的润滑油，我们推出的产品就会满足这些要求。我们希望现在做的产品能够更具有前瞻性，比如我们现在已经有了达到欧Ⅴ要求的发动机润滑油。随着环保的要求，现在已经有了欧Ⅲ、欧Ⅳ标准，但我们符合欧Ⅴ标准的产品也已经提前准备好了。同时，更加符合国际先进水平要求的防冻液，我们也在研发和准备中。
主持人：在电动车和新能源车这方面有储备吗？
李总：有。比如前两年我们推出的针对乙醇燃料发动机的润滑油，在中国我们是第一家。烧气的发动机油我们在中国也是最早推出来的。现在，我们有一系列符合未来趋势发展的产品都在研究和储备中。
主持人：魏工，说新车和已经使用了一段时间的车，在用油方面有什么不同？
魏工：新车和旧车的发动机，它的磨损程度肯定是不一样的，对油的黏度要求也是不一样的。新车对油的黏度要求不是很高，旧车就要相应高一些。发动机需要靠润滑油来密封，如果润滑油的密封效果不好，发动机的动力就会下降。好的润滑油可以增加发动机的功率，降低它的磨损。所以建议客户适时选用不同的润滑油，这样可以增加发动机的功率，延长发动机的寿命。
争做第一品牌，提升产品服务
主持人：李总，您怎么看现在中国的润滑油市场？
李总：我觉得这个市场的竞争是越来越激烈了。现在整个乘用车润滑油市场，国外的品牌占有非常大的份额，尤其是在高端市场。现在高端品牌希望向中端发展，中端的则希望向高端迈进。此外，还有一些小的润滑油品牌也希望能在这个市场中切一块。总体而言，这个市场的竞争是非常激烈的。
主持人：未来几年您觉得会有一个什么样的发展趋势？
李总：未来几年，产品的选择和车价将没有必然联系。原来大家都觉得几万块钱的轿车肯定和奥迪用的油是不一样的，但是我认为从未来来看，它和车价没有关系而是和发动机有联系。现在发动机都要求达到欧Ⅲ甚至欧Ⅳ的排放标准，用的都是那个档次的油。五万块钱买的车和五十万的车实际用的油可能是一样的。所以我认为，第一，产品和车价没有关系，而是在整体上不断提高。原来捷达用SG的就可以了，现在你必须要用SL的了；第二，现在所有新出厂的车都必须符合环保的排放要求。我认为未来乘用车润滑油应该会朝着节能的方向发展。新车需要的油的黏度是比较低的，而黏度低符合节能的要求，因为黏度越低，运动的时候越省劲，就会越省能量。现在合成油的比例还非常低，但如果想让油的换油周期更长，黏度更低，就需要有更多的合成产品进入到这个市场中。
主持人：您怎么看统一润滑油在乘用车润滑油市场的地位和角色？
李总：我们公司有一个愿景，首先就是希望在中国做车用润滑油的第一品牌。这是我们公司和全体员工的一个共同愿景，也是我们的奋斗目标。要做车用润滑油的第一品牌，乘用车这一块无疑是最重要的。我们在卡车和摩托车油的方面已经是第一了，做得非常好了，而我们在乘用车方面还有非常大的潜力和提升的空间。所以，在今后的产品研发上，在服务网络的建设上以及在品牌的建设上，我们都将会有非常大的投入。我们相信通过几年的努力，我们一定可以实现我们的愿景。
主持人：您说的第一是指市场份额的第一？
李总：有几个指标，包括产品的知名度、提及率和使用率等。
主持人：要达到这样一个目标，有没有一个时间点？
陈总：如果从整体来看，现在我们有的个别品类有已经是排在前列，甚至第一了。但有一些品类要实现我们的这个愿景，肯定还需要继续努力。合资以来我们所有的工作都是在朝着这个目标迈进的。在乘用车领域里面，我们做过一个第三方的市场调研。目前来看，我们在市场份额上也许还不是最大的，但统一润滑油的客户重复使用率是远高于市面上大多数品牌的。我们现在需要做的就是在产品的持续开发上继续跟上其他品牌，甚至比其他品牌做得更好。
主持人：这种过于专业的产品，我觉得可能还是在选择品牌上更关键。陈总，您觉得呢？
陈总：我觉得品牌首先是第一道保障。当你要在维修站或者是售后服务中心换油的时候，就会面临一个具体要换什么黏度，什么级别油的问题。我们也希望不断和维修站的人员进行交流，并对他们进行培训，从而使他们在销售上更专业。因为车况、车型非常多，一定要说出什么是好的润滑油，显然非常困难，这要根据你的具体使用情况、具体车况来判断。
主持人：刚才我们说了这么多机油，那什么样的车主在用我们统一的润滑油？
陈总：因为我们现在的网络遍布全国，所以我们也做了一个第三方的调研。总体来看，什么样的车型，什么样的用户在全国各地都有。但是我们也发现，统一润滑油的用户在这样一个比较广的范围里面，确实也存在着一些共性。偏年轻一点的车主和新车主，大概年龄层在25到30岁之间的车主，在我们的用户群体中呈现出快速增长的趋势。
主持人：刚才您说到调研，我还有另外一个问题想问，因为整个社会都在说环保，环保是一个道德行为，但环保的东西还是稍微要贵一点的。从您的角度来看，到底有多少车主愿意为更环保的润滑油埋单？
陈总：从消费者的选择层面来说，环保润滑油的购买率确实是在逐年提高的。在环保方面比较先进的国家，他们从法规和教育上，已经对环保普及得非常多了。而我们肯定也要走上环保这条路，因为从整个中国的人口增长趋势来看，我们必须要避免将来可能在这方面对环境造成的危害。如果这些工作如果提早做到，我相信整个社会在这方面付出的成本就能够降低。
李总：现在新车出厂使用指定级别的油都应该能够达到相应的环保排放要求。比如说天津丰田的皇冠和广汽丰田的锐志，都要求使用SL5W20或5W30的油，所以发动机的排放直接就能够达到欧Ⅲ、欧Ⅳ的要求。但是如果你用了ST的油，又跑高速，发动机就很可能出问题。所以现在新的发动机和新的用油标准，就要求我们的车主必须要去使用这样的产品。
主持人：您刚才说的一类油、二类油到底是什么意思？
谭总：按照润滑油市场的通称来说，一类、二类是按照硫含量小于500、小于100来划分的，三类油叫合成油。还有一个黏度指数，是表示润滑油的黏度性能。现在大部分润滑油都是多季油，四季通用，能够占到90%左右。
主持人：在润滑油产品的价格统一方面，我们有没有一个考虑？比如某个区域内产品价格的统一？因为我觉得一个好的产品应该更多地考虑统一的价格，这样才能体现标准化的概念。
陈总：我们会鼓励供应商和终端以一个合理的价格为消费者提供我们的产品和服务。现在网络也是一个很好的平台，大家的信息越来越透明化。我们在做培训的时候，除了做技术培训，也会鼓励商家不断提高自己的技术，使消费者心甘情愿为你所提供的服务支付更高的价格。
润滑的力量，让世界更顺畅
主持人：我们除了在壳牌的平台上采购之外，在生产制造方面进行了哪些改进？
谭总：从开始合资的时候，壳牌跟我们这边合作成立了一个技术组，主要是针对添加剂原材料的采购。从选原材料供应商到到货以后的库存，再到分装为成品的储存，都做了全面的技术改善。当时做了100多项的改善项目，大概用了两年多的时间，到11月初才刚刚结束。在壳牌的帮助下，我们在基础油和添加剂的选择方面建立了一整套程序，并对储存和调和工艺，包括调和流程、仓储污染度的实验方法等都全部做了整改。同时，对成品和分装环节的污染度也做了彻底的梳理。
主持人：我经常看到“4S”店在给消费者推荐产品的时候，把钢珠的沉降速度作为选择润滑油的关键指标，魏工，对此您能解释一下么？
魏工：润滑油的理化指标参数比较多，常说的润滑油有三大特征，即三大要素：第一要满足润滑，第二要满足密封，第三要满足清洁要求。但是润滑油还有很多其他特性，比如抗氧化性和抗高温性等。很多产品在低温下没有问题，但稍微发动机一升温，机油就蒸发掉了。所以，不同的发动机之间没法比。有人说润滑油越黏，钢珠运动得就慢一些。黏度低一些，阻力小一些，钢珠运动得就快一些。油的稀与黏不应该是在常温下看的，有一个国家的标准，一般机油的标准黏度是在40度去测量的，这是它的标称黏度。在中国冬季的时候，如果用黏度很大的机油，你可能根本起动不了车，车的寿命也会缩短。润滑油还有另外一个指标就 是标成级别，SJ或者SG，这也是国际公认的，这是通过实验得出来的一个综合指标。这个级别越高，它的价值越高，性能越高。但不是说低档车用低档油，高档车用高档油，这是错的，有可能低档车也需要用高档油。
主持人：陈总能不能给我们介绍一下统一在2009年都做了哪些工作来向消费者推广自身的品牌？
陈总：2009年是统一在各项产品和品牌建设方面很重要的一年。很多企业在2008年经历了全球金融危机之后，在品牌和产品的投入上明显不足，但统一恰恰相反。我们今年营销部门和市场部门的工作都是从产品重塑和品牌重塑的角度来推进的。我们在今年6月面向全国发表了全系列柴机油、卡车用机油产品以及附属品的品牌定位和产品主张。结合我们的各项技术改造和配方升级工作，统一也借此机会在产品的外包装、产品的分类上面进行了一个比较大的整顿。主要的目的是一方面希望消费者知道这些产品为何是更适合他们使用的。另一方面，也希望合作伙伴、经销商、各级渠道商和消费者能够选择我们的产品，因为我们的产品非常多，而且能够满足各种需求。
这个月大家可能会在主流媒体上看到我们基于全年的产品推进工作而制作的主品牌广告，它宣告了我们的新品牌主张。同时，我们也在紧锣密鼓地筹划推出柴机油整套系列和汽机油整套系列产品，从而向全新的市场迈进。今年，我们新品牌主张叫做“润滑的力量，让世界更顺畅”。统一品牌在发展中有两个很重要的阶段。统一刚开始推出的时候，我们提出了“更进一步”。在两三年的时间里，确实我们所有的工作都更进了一步。我们一直在努力为我们的消费者、合作伙伴提供更好的产品。2003－2004年，统一润滑油这个品牌开始逐渐变得广为人知。于是当年我们结合时事做了一些时事营销，当时的主题叫“多一些润滑，少一些摩擦”，那是伊拉克战争的时候。正像李总刚才所说的，我们专注于润滑油行业，而且是致力于做这个行业里面最专业的润滑油公司，所以我们推出了“润滑的力量，让世界更顺畅”。最近，我们听说世界上能耗的20%到30%都是在各种运转工作中所产生的摩擦所形成的。而润滑油，它的作用和功能可能并不为大众所了解，但它就是这样一种无形的力量。我们所从事的行业，我们所提供的产品和服务也是一种无声的、无形的力量。如果我们能够把润滑的工作做好，就能够为这个世界的运转提供更顺畅的基础，同时也能够降低能耗。
